A Ama é a mulher que amamentou Julieta e cuida dela desde bebê, confidente do casamento secreto e mensageira entre os amantes. Na hora em que Julieta mais precisa dela, aconselha a casar com Páris.
No Ato I, cena 3, conta que desmamou a menina no dia do terremoto, onze anos antes, chama-a de cordeirinha e de joaninha e se perde em lembranças enquanto a mãe tenta falar de casamento. No baile (cena 5), interrompe os dois, logo depois do beijo, para dizer que a mãe chama Julieta, e é por ela que cada um descobre a casa do outro. No Ato II, cena 4, mesmo humilhada por Mercúcio na rua, cumpre o recado: avisa Romeu de que levar Julieta a um paraíso de tolos seria grosseria e recebe dele o recado para o casamento. Na cena 5, faz Julieta esperar três horas pela resposta.
No Ato III, cena 2, chega com as cordas e, desnorteada, deixa Julieta crer que Romeu morreu, antes de contar que foi Teobaldo, "o melhor amigo que tive", e que Romeu foi banido. Na cena 5, defende Julieta diante de Capuleto e ouve que se cale. Mas, quando Julieta lhe pede consolo, a Ama diz que Romeu está banido, que Páris é mais bonito e que o primeiro marido vale pouco perto dele. Quando a Ama sai, Julieta, sozinha, diz que dali em diante a Ama e o coração dela serão dois.
No Ato IV, cena 5, é a primeira a encontrar Julieta imóvel e a dá por morta. Depois do lamento, deixa a peça; só é citada por Frei Lourenço, que diz ao Príncipe que ela sabe do casamento (Ato V, cena 3).